施設介護の場合は、他の介護サービスと違って夜間などの利用者さんの生活をご家族が見ていません。
信頼関係がない場合は、事故などがあると私たち介護職に疑いの目を向けてきます。
- 歩行不安定な方の転倒事故
- 誤嚥・異食などの命に係わる事故
- 不自然な内出血
- などなど
ご家族からの【クレーム・苦情対応】などで大変な思いをすることが多いのであれば…この記事が役に立つはずです。
- クレームを受けやすい原因はたった１つ！
- 今からできる、ご家族クレーム事前対策3つ！
このブログは、現役介護福祉士（経験13年目・生活相談員兼務）である僕Jinが、今まで介護職として体験・経験してきた『利用者対応・介護の仕事ノウハウ・人間関係・職場のチームワークが改善した体験談など』を書いているブログです。
僕自身が経験してきた解決ノウハウで【介護職員が日々抱えているストレスを少しでも減らすことができれば…】をテーマにして記事を書いています。
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- Instagram：kaigo_jin
- Twitter：@Jin_futures
Contents
【特養・老健】家族からクレーム・苦情を受けやすい原因はたった一つ！
施設介護やグループホームなどの介護サービスは、通所や居宅系のサービスとは大きく違うものがあります。
それは、夜間の様子や早朝・夕食後などの【利用者さんの普段の様子】を、ご家族は把握できていませんし、実際どう生活されているのか知らないという事です。
だからこそ！ご家族への頻回な【報連相】が絶対に必要！！
クレームが起こる原因はシンプルに、施設側とご家族側とのコミュニケーション不足だと言い切れます。
コミュニケーション不足は、どんな人間関係でも確実に悪化させます。
事故や問題が実際に起こったときに、【先入観を持たれた不本意なクレーム・苦情】が、家族から来ないように、今からできる対策を現場ではじめておきましょう。
では、実際に取り組んでみて『クレームが激減した３つの苦情・クレーム事前対策』を紹介します。
今からできる！利用者ご家族へのクレーム事前対策3つ！
それでは、僕Jinの介護職13年間の経験・失敗の中から学び、実践している【クレーム・苦情対策３つ】がこちら。
一般職としての経験、管理職に昇進してからの責任者としての立場からの経験含め、現場の介護職員と責任者の視点で対策案を考え実践。
どんなサービス（業種）も、『苦情・クレームを言ってくる可能性の高い相手』には対策を行うと思います。正直に申し上げると、このような可能性のあるご家族の方には特に対策を行いました。（どの業種でも同じだと思います）
その結果、3つの対策の効果で【クレーム・苦情】がなくなり、逆に信頼関係が生まれ、介護職の仕事や大変さに共感してくださるようになりました。
大変な毎日の中でも、このようなご家族からの信頼があると『自分たちの仕事の価値』を感じ、同時に『介護職としてのやりがい』を実感できるようになったのです。
実際に、文面を読んでいただき信頼できるかを判断いただけたらと思います。
【介護職】ご家族からのクレーム対策①
①ご家族面会時は、その日に出勤している職員全員が積極的に『最近の様子』を報告・説明する。
大切なのは…
面会時の挨拶だけでなく『何の変化がなくても、最近の様子を報告する』ことです。
利用者さんがいつもお元気で何の報告の必要もない…と思ってもこんな会話を積極的にしてみてください。
- 『お食事、毎回残さず食べていらっしゃいますよ！』
- 『夜もよく眠れているようです！』
- 『他のご利用者さんたちとよくお話しされています！』
- 『美空ひばりを楽しそうに歌っていました！』
- 『職員に戦時中のお話をしてくれるんです！』
大事なのは、職員一人ひとりがこういう報告ができるようにすることです。
チームワークがとっても大事なんです！
⇒【介護の職場】チームワーク・人間関係が良くなった同僚への声掛け５つ！
特に報告がない時の会話も普段のコミュニケーションをとるのにとっても大事ですが、さらに大切なのがこれ！
↓ ↓ ↓
【重要】入居者さんに少しの変化があった時こそ報告する！
転倒やベッドからの転落、大きな内出血、その他外傷、体調不良などの時だけではなく、下記のような報告を頻回に行うことが重要です。
- 『最近、夜があまり眠れていないようですね…』
- 『少し食べこぼしが増えてきているようです…』
- 『お風呂を嫌がることが増えてきました…』
- 『他の利用者さん達とお話しすることが減り、テーブルにうつぶせになって寝てしまっている事が多くなってきました…』
- 『パッドへの尿漏れが多くなってきました…』
どうでしょうか？
自分の職場でイメージ出来たら、報告できることが思い浮かぶと思います。
やっぱり、今一番その利用者さんを見ているのは『現場でケアをしている私達介護職員』です！
どんどんご家族に報告していきましょう。
施設ケアマネや相談員への報告は大事ですが、実際に現場で働いている職員からのリアルな報告があってこそ、ご家族は安心⇒信頼につながるのではないでしょうか。
【介護職】ご家族からのクレーム対策②
②施設でのご本人の様子（歩行状態・嚥下状態・介護拒否など）をご家族に見に来てもらうように呼びかけ、施設での生活の様子を見に来ていただく。
この2つ目の対策は…
- 大きな転倒事故
- 内出血の原因
- 食事量低下による状態変化
など、利用者さんに今後起こりうる大きな事故が起こる可能性がある事を、ご家族に理解していただく事が一番の目的です。
転倒の場合であれば…
利用者さんの【様子・行動・歩行状態】を実際に見ていただく事で、転倒リスクを確実に回避することが出来ない…。転倒はやむを得ないかもしれない…という家族の理解を得ることが目的。
【介護職】ご家族からのクレーム対策③
③介護・ケア職員だけではなく、看護師（医務室）施設ケアマネ・管理職らとコミュニケーションをとり合い、施設全体で協力し合った上で、ご家族への【報告・連絡・相談】を密に行っていく。
教科書に書いてあるようなことですが、本当にこれが超大事！！！
『チームケア…』
介護士・看護師・栄養士・ケアマネ・相談員など、チーム全体で協力し合わなければ、介護の仕事は成り立ちません。
こういうチームとしての連携がうまく取れると、【看護師が上！介護士は下…】などという問題はどうでもよくなります。
【まとめ】介護施設の苦情・クレーム対策で重要なのは？
- ご家族面会時は、その日に出勤している職員全員が積極的に『最近の様子』を報告・説明する。
- 施設でのご本人の様子（歩行状態・嚥下状態・介護拒否など）をご家族に見に来てもらうように呼びかけ、施設での生活の様子を見に来ていただく。
- 介護・ケア職員だけではなく、看護師（医務室）施設ケアマネ・管理職らとコミュニケーションをとり合い、施設全体で協力し合った上で、ご家族への【報告・連絡・相談】を密に行っていく。
今までの経験で『コミュニケーションや雑談って本当に大切なんだなぁ…』って改めて感じています。
- 利用者さん
- 同僚
- 上司
- 部下
- 看護師
- 食事課
- 清掃職員
- 総務
そして、ご家族…
普段からちょっとした雑談やコミュニケーションをとることこそ、自然と良いケア・良い仕事につながると思っています。
⇒介護職の休憩時間に使える！会話が盛り上がる便利な雑談ネタ26選！
最後まで読んでくださいまして、ありがとうございました。
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